近日，允許有不義開四川雅安12345熱線“允許合理存在不滿意工單”引發關注。滿意雅安市政務服務管理局在介紹“12345熱線為減負賦能推動基層工單‘減量提質’”工作時，工單提出推動群眾訴求實質性閉環解決，對考的形刀樹立“不片麵追求高滿意和解決率”的核中考核導向，允許合理存在不滿意工單，式主嚴禁弄虛作假、允許有不義開強迫群眾“被滿意”。滿意有網友點讚：“允許不滿意，工單是對考的形刀社會進步的重要標誌?！?/p>

　　12345熱線是核中為民服務的窗口。多年來，式主廣大群眾通過12345熱線反映急難愁盼，允許有不義開尋求相關部門和屬地幫助，滿意解決了無數煩心事、工單鬧心事。但在實際工作中，一些地區將12345熱線的滿意率和解決率作為重要考核指標，導致部分工作人員隻管追著群眾要“好評”，不關心群眾問題是否解決；一些部門把重點放在如何引導群眾給“好評”，而非想辦法解決問題；更有甚者，炮製虛假“滿意”工單，讓漂亮的數字掩蓋群眾的訴求和呼聲。凡此種種，致使12345熱線的滿意率考核跑偏失焦，沒發揮其應有作用。

　　還要看到，12345熱線也接到過一些不合理訴求。有市民因孩子高考不理想，希望重新組織考試；有患者主動贈送藥房工作人員一罐1.9元的汽水，轉頭卻通過熱線舉報對方違規收禮；還有人把12345當成“知心姐姐”，長時間通話談心，擠占公共資源。這類訴求本身就不該被“滿意率”考核所鼓勵。

　　因此，12345熱線考核不可能也不應該片麵追求高滿意率?！秶鴦赵恨k公廳關於進一步規範和提升12345熱線服務的意見》明確提出，“不設置不切實際的目標要求，不片麵追求排名”。雅安市此次改革，正是向12345熱線考核領域的形式主義“開刀”，真正解決群眾的實際問題。

　　允許“不滿意”，正是為了讓群眾真滿意。試想，當群眾給出“不滿意”的評價並如實反映情況，相關問題就能更快、更精準地呈現在有關部門眼前，問題才有望更快解決。同時，沒了一味追求高滿意率的高壓，熱線工作人員和有關部門也才能“輕裝上陣”，把精力真正放在為老百姓解決問題上。此外，不以“絕對滿意”論英雄，一些不合理訴求就無法擠占公共資源。

　　當然，允許“不滿意”，並非不需要滿意率。群眾通過12345熱線反映問題，要的就是妥善解決。在考核優化的實際執行中，各地政務服務部門也應避免矯枉過正，防止出現無視群眾訴求，“躺平”式應對的現象。這就要拿出務實舉措，探索建立多元化評價機製，既讓群眾的意見全麵呈現，也正向激勵相關部門更好地為民服務，讓12345熱線真正回歸為溝通社情民意的連心橋。

　　說到底，為民服務不止於12345熱線。但無論渠道如何拓展、方式如何更新，考核導向始終應當清晰：讓群眾真實感受得到尊重，讓問題得到實質性回應。少一些紙麵數字的追逐，多一些實際問題的化解，群眾才會真正豎起大拇指。